王丽丽++邢鹏+郝淑珍+刘建平
[摘要] 意图 评论品管圈在进步病房药房满足度中的使用作用。 办法 通过查询问卷查询品管圈活动施行前后护理、护工及出院带药患者对病房药房的满足度。 成果 施行品管圈活动后，被查询者对本院病房药房的效劳态度、交流技巧、药品供给状况、摆药准确率、作业流程、纠错主动性等各项方针的十分满足率均显着升高，与品管圈活动展开前比较，差异均有计算学含义（P＜0.05）。 定论 品管圈活动关于发现与处理病房药房作业中存在的问题是卓有成效的，通过此活动，不只进步了病房药房的效劳质量，也进步了圈员发现问题、处理问题的才能。
[关键词] 品管圈；克己查询问卷；效劳质量；满足度；病房药房
[中图分类号] R197.323[文献标识码] A[文章编号] 1674-4721（2014）04（c）-0149-03
Application of quality control circle in improving the satisfaction degree of ward pharmacy
WANG Li-li XING Peng HAO Shu-zhen LIU Jian-ping▲
Department of Pharmacy,Beijing Jingmei Group General Hospital,Beijing 102300,China
[Abstract] Objective To explore the application effect of quality control circle in improving the satisfaction degree of ward pharmacy. Methods The questionnaire was used to investigate the satisfaction degree of nurses,nursing workers and the patients with discharge medication for ward pharmacy before and after quality control circle activity. Results After quality control circle activity,the very satisfactory rate of respondents for service attitude,communication skills,drug supply, dispensing accuracy rate,work flow,error correction initiative and other indexes of ward pharmacy increased obviously,and there was a statistical difference compared with before quality control circle activity (P＜0.05). Conclusion Quality control circle activity is feasible and effective to discover and solve the problems in the work of pharmacy.Through this activity,it promotes the quality and service in ward pharmacy,meanwhile, improve the capacity of staff of quality control circle discovering and solving problems.
[Key words] Quality control circle;Self-made questionnaire;Quality of service;Satisfaction degree;Ward pharmacy
跟着医疗卫生事业的展开，医院药房的展开也出现复杂化、多元化，药房的规范化办理在进步整体医疗效劳质量中显得更为重要。我院病房药房承担着药品调剂、药品办理、药物咨询、帮忙临床科室进行安全用药等作业。为确保患者用药安全，进步病房药房效劳质量，药剂科引入“品管圈”活动[1]。质量办理圈（quality control circle，QCC）简称品管圈，来源于1950年Deming教授的计算办法课程以及1954年Juran教授的质量办理课程[2]。品管圈活动是由日本石川博士在1962年所创[3]，是由同一作业场所的职工组成的小组，从恰当的练习及引导和定时的会议，发现、剖析及处理相关问题的一种东西[4]。本文从病房药房的实际作业动身，通过克己查询问卷的办法，使用品管圈活动对病房药房办理中常见的问题进行了计算剖析，并得出了重要定论，由此提出了加强病房药房办理及进步效劳质量的整改办法。
1 材料与办法
1.1 一般材料
药剂科的基本任务是确保门诊、住院患者的药品供给，确保药质量量，在编人员53名，本科以上专业学历人员16名，大、中专专业学历人员28名，高档专业职称人员2名，中级专业职称人员13名，初级专业职称人员24名。药剂科现有门诊药房，急诊、儿科药房，病房药房，感染性疾病药房，神经内科药房，草药房等一线药品调剂部分，有药库作为药品供给确保部分。病房药房作为药剂科一个重要的组成部分，首要担着药品调剂、药品办理、药物咨询、临床科室用药安全帮忙作业等，共有9名职工，主管药师3名，药师4名，药士2名。
查询方针为病房护理长、护理、护工及出院患者和家族，年纪30～50岁，男女比例12∶1。品管圈活动展开前查询时刻为2012年12月，展开后查询时刻为2013年2、6、10月。
1.2 办法
1.2.1 问卷查询
依据病房药房的特色及效劳方针，咱们克己了查询表，与病房药房效劳相关的6个题项：①对效劳态度；②交流技巧；③药品供给；④摆药准确度；⑤效劳流程方面；⑥纠错主动性。分4个选项：A.十分满足、B.满足、C.一般、D.差，此外，查询问卷还规划了一个开放式的题项：“您对现在病房药房效劳有什么定见和主张？”以取得愈加丰厚的定性材料。选用抽样办法对全院20余个科室的护理长、护理、护工、出院患者和家族进行问卷查询，查询表由护理部一致派发，不记科室及名字；出院患者和家族由专人担任发放，收回。
活动进行4次问卷查询，品管圈活动施行前于2012年12月发放问卷63份，收回63份，收回率为100%；品管圈活动施行后于2013年2、6、10月别离发放问卷58、68、63份，收回58、68、63份，收回率均为100%；计算数据，剖析“品管圈”活动前后的成果[5]。
1.2.2 品管圈活动施行前
临床科室对病房药房效劳质量点评不高，反映的问题有效劳态度欠好、摆药不及时、正午提早离岗等，针对以上问题建立品管圈小组。
1.2.3 品管圈活动施行后
1.2.3.1 建立品管圈小组品管圈小组由7名人员组成，其间圈长1名，圈辅导员1名，并通过整体人员群策群力和投票表决断定圈名。
endprint
1.2.3.2 主题选定[6]针对我院病房药房的现状，圈员结合实际作业及临床反映的问题，断定主题为“改进病房药房的效劳质量，进步临床满足度”。建立病房药房职工“以患者和临床为中心”的效劳理念，确保患者用药安全的方针而施行。
1.2.3.3 拟定活动方案本次品管圈活动历时10个月。每项活动均有担任人并由整体圈员参加。
1.2.3.4 现状掌握制定与主题相关的作业流程图，依据流程图评论并制定满足度查询问卷，问卷内容包含病房药房效劳态度、职工的交流技巧、药品供给状况、摆药准确率、作业失误、应具有的积极性6个问题。选用抽样办法进行问卷查询，搜集数据，其间均匀满足度=（十分满足+满足）/样本数×100%。
搜集了品管圈活动展开前（2012年12月）病房药房效劳满足度数据，查询人数为63名。依据反应定见制作柏拉图（摆放图），依据80/20原理[7]，找出不满足的首要原因为病房药房职工效劳态度欠好、主动性不高、药品供给状况欠好及接电话不及时（图1）。
图1 现状掌握柏拉图
1.2.3.5 方针设定据2012年12月病房药房效劳满足度查询状况，拟定品管圈活动展开后满足度到达70%，其间十分满足度到达30%。
1.2.3.6 解析[8] 依据查询数据所得成果，圈员们群策群力，各持己见，运用特性要因图法——鱼骨图，针对病房药房效劳质量问题，从人员、流程、设备、环境4个方面进行了剖析、圈选、得出要因[9]（图2）。
图2 特性要因图
1.2.3.7 对策拟定及施行通过搜集、剖析数据，圈员对要因层层剖析，拟定相应的对策。断定职工的效劳态度、效劳主动性、交流技巧、正午连班问题为首要要素，应首要进行整改，举动方案表见表1。
1.3 计算学处理
选用SPSS 13.0计算学软件对相关数据进行剖析，计数材料选用χ2查验，以P＜0.05为差异有计算学含义。
2 成果
查询成果显现，被查询者对本院病房药房施行品管圈活动后（2013年2、6、10月）的效劳态度、交流技巧、药品供给状况、摆药准确率、作业流程、纠错主动性等各项方针的十分满足率均显着升高，与品管圈活动展开前（2012年12月）比较，差异均有计算学含义（P＜0.05）（表2）。
3评论
病房药房首要效劳方针为护理长、护理、护工、出院患者和家族，故本文查询方针未包含医师和住院患者。就是让每天与药房直触摸摸的方针来体会效劳进程，感知效劳质量，客观指出存在的缺乏。直接效劳方针的定位能有利于职工建立明晰的效劳方针，通过作用反应查验本身效劳技术和水平。为确保查询方针客观填写查询表内容，每次查询由护理部独立履行，出院带药患者由药剂科专人担任。
品管圈展开后，据2013年2月数据显现，病房药房效劳质量改进，到达预期方针，此次PDCA循环完毕，但是在病房药房效劳质量改进一起，收到了反应定见及主张，如上午领药影响针剂摆药速度，等候时刻长；常常退药或换药不告诉临床，形成临床作业量添加；摆药准确率不是很高；有断药现象；抢救药批号过多欠好办理。针对上一循环提出的问题，咱们进一步剖析，又做了继续改进，进行了新的PDCA循环。改进办法如下：药品供给问题，拟通过拒发药品记载与请领方案来发现断药要素与环节；请领方案应保存1个月数据备检，每个记载应有签名和符号；每周查看1～2次，定时发布成果，必要时查核；每日进行账页封闭查询；临床的科室备药批号与效期紊乱的问题，先处理口服药品，逐渐处理抢救药品的批号问题；整理药品请领与口服摆药的核对流程；履行药品反常事情的上报准则；确保药品供给率进步。通过进一步改进办法的施行，病房药房的效劳质量进一步改进。
本次品管圈活动契合了PDCA循环“阶梯式上升”这一特色[10]，第一次循环处理了效劳态度等部分问题，病房药房的效劳质量得到进步；第2次循环针对前次新发现的问题采纳办法，如药品供给等问题得到改进，病房药房的效劳质量进一步进步。通过药剂科引入“品管圈活动”活动，病房药房效劳质量得到继续改进。
病房药房进行整改后，效劳质量显着改进，如效劳态度、交流技巧、纠错主动性等，但仍存在一些问题，如药品供给、效劳流程、摆药准确率。尽管此次品管圈活动已完结，但进步病房药房满足度作业的改进办法还需长时间坚持，咱们也会在施行的进程中不断进行完善并进入下一个PDCA循环。
通过本次品管圈活动，深入剖析了病房药房满足度低的各种原因，提出并施行改进办法，进步了病房药房满足度。品管圈为药事办理中很好的办理手法之一[11-12]，不只进步作业质量，而且进步了全员的作业积极性及团队协作才能。在往后的作业中咱们将继续运用品管圈为东西，进步药学效劳质量与质量，为患者用药安全供给更好的确保。
[参考文献]
[1]张兴国.医院品管圈活动发挥与技巧[M].杭州：浙江大学出版社，2010.
[2]刘小林，张丽莹，孟旭辉，等．选用“品管圈”办法进步门诊药房药学效劳质量的评论[J]．药学与临床研讨，2010，18（4）：395.
[3]朱泓．品管圈活动在门诊药房作业质量中的使用[J]．药学效劳与研讨，2008，8（6）：466.
[4]林瑞荣．质量办理[M]．厦门：厦门大学出版社，2000：146.
[5]孙妍，施英．“品管圈”活动进步门诊药房药学效劳质量的作用[J]．浙江中西医结合杂志，2010，20（1）：43-45.
[6]章新晶，陆社桂，邹霞．品管圈活动在进步门诊药房患者满足度中的使用[J]．我国药房，2012，23（25）：2348-2350.
[7]薛晓红，谢辉平．品管圈在门诊药房办理中的使用[J]．中南药学，2010，8（12）：937-938.
[8]钱芳芳，李一帆，李莉，等．品管圈在进步临床科室对住院药房满足度中的使用[J]．安徽医药，2013，17（3）：513-515
[9]梁丽梅，黄慧燕，许白虹，等．品管圈在下降住院病房过失件数中的使用及作用点评[J]．我国药房，2012，23（25）：2350-2353.
[10]刘庭芳，刘勇．我国医院品管圈操作手册[M]．北京：公民卫生出版社，2012：6.
[11]梁铭会，刘婷芳，董四平．品管圈在医疗质量继续改进中的使用研讨[J].我国医院办理，2012，32（2）：37-39.
[12]姜春燕，李敏，陈海平.加强医学人文关心用“情”改进医患联系[J].临床和试验医学杂志，2014，13（4）：330-332.
（收稿日期：2014-03-12本文修改：许俊琴）
[作者简介] 王丽丽（1986-），女，原籍：河北沧州，结业于北京中医药大学临床中药学专业，硕士；药师，首要从事临床中药学及科室药学效劳质量办理的研讨作业
▲通讯作者：刘建平（1965-），男，结业于北京大学，本科，主任药师，首要从事科室办理、药学效劳和心血管药理的研讨
endprint
1.2.3.2 主题选定[6]针对我院病房药房的现状，圈员结合实际作业及临床反映的问题，断定主题为“改进病房药房的效劳质量，进步临床满足度”。建立病房药房职工“以患者和临床为中心”的效劳理念，确保患者用药安全的方针而施行。
1.2.3.3 拟定活动方案本次品管圈活动历时10个月。每项活动均有担任人并由整体圈员参加。
1.2.3.4 现状掌握制定与主题相关的作业流程图，依据流程图评论并制定满足度查询问卷，问卷内容包含病房药房效劳态度、职工的交流技巧、药品供给状况、摆药准确率、作业失误、应具有的积极性6个问题。选用抽样办法进行问卷查询，搜集数据，其间均匀满足度=（十分满足+满足）/样本数×100%。
搜集了品管圈活动展开前（2012年12月）病房药房效劳满足度数据，查询人数为63名。依据反应定见制作柏拉图（摆放图），依据80/20原理[7]，找出不满足的首要原因为病房药房职工效劳态度欠好、主动性不高、药品供给状况欠好及接电话不及时（图1）。
图1 现状掌握柏拉图
1.2.3.5 方针设定据2012年12月病房药房效劳满足度查询状况，拟定品管圈活动展开后满足度到达70%，其间十分满足度到达30%。
1.2.3.6 解析[8] 依据查询数据所得成果，圈员们群策群力，各持己见，运用特性要因图法——鱼骨图，针对病房药房效劳质量问题，从人员、流程、设备、环境4个方面进行了剖析、圈选、得出要因[9]（图2）。
图2 特性要因图
1.2.3.7 对策拟定及施行通过搜集、剖析数据，圈员对要因层层剖析，拟定相应的对策。断定职工的效劳态度、效劳主动性、交流技巧、正午连班问题为首要要素，应首要进行整改，举动方案表见表1。
1.3 计算学处理
选用SPSS 13.0计算学软件对相关数据进行剖析，计数材料选用χ2查验，以P＜0.05为差异有计算学含义。
2 成果
查询成果显现，被查询者对本院病房药房施行品管圈活动后（2013年2、6、10月）的效劳态度、交流技巧、药品供给状况、摆药准确率、作业流程、纠错主动性等各项方针的十分满足率均显着升高，与品管圈活动展开前（2012年12月）比较，差异均有计算学含义（P＜0.05）（表2）。
3评论
病房药房首要效劳方针为护理长、护理、护工、出院患者和家族，故本文查询方针未包含医师和住院患者。就是让每天与药房直触摸摸的方针来体会效劳进程，感知效劳质量，客观指出存在的缺乏。直接效劳方针的定位能有利于职工建立明晰的效劳方针，通过作用反应查验本身效劳技术和水平。为确保查询方针客观填写查询表内容，每次查询由护理部独立履行，出院带药患者由药剂科专人担任。
品管圈展开后，据2013年2月数据显现，病房药房效劳质量改进，到达预期方针，此次PDCA循环完毕，但是在病房药房效劳质量改进一起，收到了反应定见及主张，如上午领药影响针剂摆药速度，等候时刻长；常常退药或换药不告诉临床，形成临床作业量添加；摆药准确率不是很高；有断药现象；抢救药批号过多欠好办理。针对上一循环提出的问题，咱们进一步剖析，又做了继续改进，进行了新的PDCA循环。改进办法如下：药品供给问题，拟通过拒发药品记载与请领方案来发现断药要素与环节；请领方案应保存1个月数据备检，每个记载应有签名和符号；每周查看1～2次，定时发布成果，必要时查核；每日进行账页封闭查询；临床的科室备药批号与效期紊乱的问题，先处理口服药品，逐渐处理抢救药品的批号问题；整理药品请领与口服摆药的核对流程；履行药品反常事情的上报准则；确保药品供给率进步。通过进一步改进办法的施行，病房药房的效劳质量进一步改进。
本次品管圈活动契合了PDCA循环“阶梯式上升”这一特色[10]，第一次循环处理了效劳态度等部分问题，病房药房的效劳质量得到进步；第2次循环针对前次新发现的问题采纳办法，如药品供给等问题得到改进，病房药房的效劳质量进一步进步。通过药剂科引入“品管圈活动”活动，病房药房效劳质量得到继续改进。
病房药房进行整改后，效劳质量显着改进，如效劳态度、交流技巧、纠错主动性等，但仍存在一些问题，如药品供给、效劳流程、摆药准确率。尽管此次品管圈活动已完结，但进步病房药房满足度作业的改进办法还需长时间坚持，咱们也会在施行的进程中不断进行完善并进入下一个PDCA循环。
通过本次品管圈活动，深入剖析了病房药房满足度低的各种原因，提出并施行改进办法，进步了病房药房满足度。品管圈为药事办理中很好的办理手法之一[11-12]，不只进步作业质量，而且进步了全员的作业积极性及团队协作才能。在往后的作业中咱们将继续运用品管圈为东西，进步药学效劳质量与质量，为患者用药安全供给更好的确保。
[参考文献]
[1]张兴国.医院品管圈活动发挥与技巧[M].杭州：浙江大学出版社，2010.
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[7]薛晓红，谢辉平．品管圈在门诊药房办理中的使用[J]．中南药学，2010，8（12）：937-938.
[8]钱芳芳，李一帆，李莉，等．品管圈在进步临床科室对住院药房满足度中的使用[J]．安徽医药，2013，17（3）：513-515
[9]梁丽梅，黄慧燕，许白虹，等．品管圈在下降住院病房过失件数中的使用及作用点评[J]．我国药房，2012，23（25）：2350-2353.
[10]刘庭芳，刘勇．我国医院品管圈操作手册[M]．北京：公民卫生出版社，2012：6.
[11]梁铭会，刘婷芳，董四平．品管圈在医疗质量继续改进中的使用研讨[J].我国医院办理，2012，32（2）：37-39.
[12]姜春燕，李敏，陈海平.加强医学人文关心用“情”改进医患联系[J].临床和试验医学杂志，2014，13（4）：330-332.
（收稿日期：2014-03-12本文修改：许俊琴）
[作者简介] 王丽丽（1986-），女，原籍：河北沧州，结业于北京中医药大学临床中药学专业，硕士；药师，首要从事临床中药学及科室药学效劳质量办理的研讨作业
▲通讯作者：刘建平（1965-），男，结业于北京大学，本科，主任药师，首要从事科室办理、药学效劳和心血管药理的研讨
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1.2.3.2 主题选定[6]针对我院病房药房的现状，圈员结合实际作业及临床反映的问题，断定主题为“改进病房药房的效劳质量，进步临床满足度”。建立病房药房职工“以患者和临床为中心”的效劳理念，确保患者用药安全的方针而施行。
1.2.3.3 拟定活动方案本次品管圈活动历时10个月。每项活动均有担任人并由整体圈员参加。
1.2.3.4 现状掌握制定与主题相关的作业流程图，依据流程图评论并制定满足度查询问卷，问卷内容包含病房药房效劳态度、职工的交流技巧、药品供给状况、摆药准确率、作业失误、应具有的积极性6个问题。选用抽样办法进行问卷查询，搜集数据，其间均匀满足度=（十分满足+满足）/样本数×100%。
搜集了品管圈活动展开前（2012年12月）病房药房效劳满足度数据，查询人数为63名。依据反应定见制作柏拉图（摆放图），依据80/20原理[7]，找出不满足的首要原因为病房药房职工效劳态度欠好、主动性不高、药品供给状况欠好及接电话不及时（图1）。
图1 现状掌握柏拉图
1.2.3.5 方针设定据2012年12月病房药房效劳满足度查询状况，拟定品管圈活动展开后满足度到达70%，其间十分满足度到达30%。
1.2.3.6 解析[8] 依据查询数据所得成果，圈员们群策群力，各持己见，运用特性要因图法——鱼骨图，针对病房药房效劳质量问题，从人员、流程、设备、环境4个方面进行了剖析、圈选、得出要因[9]（图2）。
图2 特性要因图
1.2.3.7 对策拟定及施行通过搜集、剖析数据，圈员对要因层层剖析，拟定相应的对策。断定职工的效劳态度、效劳主动性、交流技巧、正午连班问题为首要要素，应首要进行整改，举动方案表见表1。
1.3 计算学处理
选用SPSS 13.0计算学软件对相关数据进行剖析，计数材料选用χ2查验，以P＜0.05为差异有计算学含义。
2 成果
查询成果显现，被查询者对本院病房药房施行品管圈活动后（2013年2、6、10月）的效劳态度、交流技巧、药品供给状况、摆药准确率、作业流程、纠错主动性等各项方针的十分满足率均显着升高，与品管圈活动展开前（2012年12月）比较，差异均有计算学含义（P＜0.05）（表2）。
3评论
病房药房首要效劳方针为护理长、护理、护工、出院患者和家族，故本文查询方针未包含医师和住院患者。就是让每天与药房直触摸摸的方针来体会效劳进程，感知效劳质量，客观指出存在的缺乏。直接效劳方针的定位能有利于职工建立明晰的效劳方针，通过作用反应查验本身效劳技术和水平。为确保查询方针客观填写查询表内容，每次查询由护理部独立履行，出院带药患者由药剂科专人担任。
品管圈展开后，据2013年2月数据显现，病房药房效劳质量改进，到达预期方针，此次PDCA循环完毕，但是在病房药房效劳质量改进一起，收到了反应定见及主张，如上午领药影响针剂摆药速度，等候时刻长；常常退药或换药不告诉临床，形成临床作业量添加；摆药准确率不是很高；有断药现象；抢救药批号过多欠好办理。针对上一循环提出的问题，咱们进一步剖析，又做了继续改进，进行了新的PDCA循环。改进办法如下：药品供给问题，拟通过拒发药品记载与请领方案来发现断药要素与环节；请领方案应保存1个月数据备检，每个记载应有签名和符号；每周查看1～2次，定时发布成果，必要时查核；每日进行账页封闭查询；临床的科室备药批号与效期紊乱的问题，先处理口服药品，逐渐处理抢救药品的批号问题；整理药品请领与口服摆药的核对流程；履行药品反常事情的上报准则；确保药品供给率进步。通过进一步改进办法的施行，病房药房的效劳质量进一步改进。
本次品管圈活动契合了PDCA循环“阶梯式上升”这一特色[10]，第一次循环处理了效劳态度等部分问题，病房药房的效劳质量得到进步；第2次循环针对前次新发现的问题采纳办法，如药品供给等问题得到改进，病房药房的效劳质量进一步进步。通过药剂科引入“品管圈活动”活动，病房药房效劳质量得到继续改进。
病房药房进行整改后，效劳质量显着改进，如效劳态度、交流技巧、纠错主动性等，但仍存在一些问题，如药品供给、效劳流程、摆药准确率。尽管此次品管圈活动已完结，但进步病房药房满足度作业的改进办法还需长时间坚持，咱们也会在施行的进程中不断进行完善并进入下一个PDCA循环。
通过本次品管圈活动，深入剖析了病房药房满足度低的各种原因，提出并施行改进办法，进步了病房药房满足度。品管圈为药事办理中很好的办理手法之一[11-12]，不只进步作业质量，而且进步了全员的作业积极性及团队协作才能。在往后的作业中咱们将继续运用品管圈为东西，进步药学效劳质量与质量，为患者用药安全供给更好的确保。
[参考文献]
[1]张兴国.医院品管圈活动发挥与技巧[M].杭州：浙江大学出版社，2010.
[2]刘小林，张丽莹，孟旭辉，等．选用“品管圈”办法进步门诊药房药学效劳质量的评论[J]．药学与临床研讨，2010，18（4）：395.
[3]朱泓．品管圈活动在门诊药房作业质量中的使用[J]．药学效劳与研讨，2008，8（6）：466.
[4]林瑞荣．质量办理[M]．厦门：厦门大学出版社，2000：146.
[5]孙妍，施英．“品管圈”活动进步门诊药房药学效劳质量的作用[J]．浙江中西医结合杂志，2010，20（1）：43-45.
[6]章新晶，陆社桂，邹霞．品管圈活动在进步门诊药房患者满足度中的使用[J]．我国药房，2012，23（25）：2348-2350.
[7]薛晓红，谢辉平．品管圈在门诊药房办理中的使用[J]．中南药学，2010，8（12）：937-938.
[8]钱芳芳，李一帆，李莉，等．品管圈在进步临床科室对住院药房满足度中的使用[J]．安徽医药，2013，17（3）：513-515
[9]梁丽梅，黄慧燕，许白虹，等．品管圈在下降住院病房过失件数中的使用及作用点评[J]．我国药房，2012，23（25）：2350-2353.
[10]刘庭芳，刘勇．我国医院品管圈操作手册[M]．北京：公民卫生出版社，2012：6.
[11]梁铭会，刘婷芳，董四平．品管圈在医疗质量继续改进中的使用研讨[J].我国医院办理，2012，32（2）：37-39.
[12]姜春燕，李敏，陈海平.加强医学人文关心用“情”改进医患联系[J].临床和试验医学杂志，2014，13（4）：330-332.
（收稿日期：2014-03-12本文修改：许俊琴）
[作者简介] 王丽丽（1986-），女，原籍：河北沧州，结业于北京中医药大学临床中药学专业，硕士；药师，首要从事临床中药学及科室药学效劳质量办理的研讨作业
▲通讯作者：刘建平（1965-），男，结业于北京大学，本科，主任药师，首要从事科室办理、药学效劳和心血管药理的研讨
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