柴玉英 苗青
[摘要] 医患交流是医疗效劳质量的重要领域，有用的交流对防备医疗胶葛的发作具有重要的效果。医患联系既体现在医务人员的效劳态度、品德修养、言行举止等方面，也体现在技术、办理层面上。了解和探求医患联系不调和的影响要素，正确知道和处理医患联系，赢取患方和社会的尊重和信任，把握和运用好医患交流的技巧，树立有用的医患交流，最大极限地协助到患者是构建调和医患联系的根底。
[要害词] 医患交流；调和联系
[中图分类号] R197 [文献标识码] C [文章编号] 1673-9701（2015）04-0126-03
[Abstract] Doctor-patient communication is an important category of medical service quality，effective communication play an important role to prevent the occurrence of medical disputes.The doctor-patient relationship is reflected in the medical staff service attitude， moral cultivation， words and deeds， etc.， but also on the technology and management.To understand and explore the influence factors of the doctor-patient relationship is not harmonious， correctly understand and handle the doctor-patient relationship， win the respect and trust of party and society， to master and use good doctor-patient communication skills， establish an effective doctor-patient communication， maximize the help to the patients is the foundation of building a harmonious doctor-patient relationship.
[Key words] Medical trouble communication； Harmonious relationship
医患交流，是指在医疗卫生和保健作业中，医患两边环绕伤病、医治、健康及相关要素等主题，以医方为主导，经过各有特征的全方位信息的多途径交流，科学指引诊治患者疾病，使医患两边构成一致并树立信任协作联系，到达保护人类健康的意图[1]。医患交流最大的功用是在进步医治技术与人文效劳水平的根底上，取得患者和社会的信任与协作，促进医患联系调和，推动医学作业与社会文明一起进步展开。广义的医患联系是全面改进医患联系应更注重的，即医务人员（包含医师、护理、医技人员、医疗行政和后勤人员等）与患者一方（包含患者自己、患者的亲属、监护人、单位安排等）之间的联系。
1构建调和医患联系的现实含义
医患之间存在的交流敌对是当今社会杂乱医患联系敌对现象中有必要理性对待和妥善处理的要害一环。党中央提出了尽力构建社会主义调和社会的战略使命，尽力建造民主法治、公正正义、诚信和睦、充满活力、安靖有序、人与自然调和共处的社会，构建调和的医患联系无疑成为医疗机构构建调和社会的一项重要使命。
2当今社会医患联系亟待改进
卫生工作是一个特别工作， 医疗进程是一个非常杂乱的进程，医学的未知性、人与人的差异性及医疗环节的杂乱性使得医疗危险不时处处存在。医疗效劳中呈现的医患敌对状况违反了医改的初衷，也与社会利益和大众希望相违背。我国工程院院士王陇德的点评是：“现在我国的医患联系处于极不正常的状况，是我国历史上最严峻的时期，在国际上也没有任何一个国家有这样的医患联系”。在十六届六中全会上，构建调和的医患联系被提上日程。
3今日咱们为什么要进行医患交流
在现在医患联系愈来愈严峻的状况下，“杀医”、“伤医”事情频频演出，医患敌对加剧，发作在医院的恶性事情严峻影响了医院的正常作业，也挫伤了医务人员从医的决心。发作医患胶葛后，医和患的权益都没有遭到应有的保护，医患两边的交流显得愈加必要和重要。——医者怎么从医？假如咱们能较好地答复并处理这个问题，医患联系严峻带来的一系列敌对自然会大幅度削减[2]。
3.1 精确搜集信息，便于正确确诊
医务人员与患者之间的交流在于了解、获取各自所需的信息，在疾病的诊治方面达到一致定见。首要搜集相关信息，进行剖析、研讨，作出开始确诊。这时的交流越多， 交流取得的信息就越全面， 确诊正确率就越高，更利于两边定见高度符合。
3.2 医患交流是临床医治的需求
为了保证医治的正确和及时，医务人员随时都要与患者及家族交流病况的改变、动态性的确诊，精确把握病况信息，保护患者知情权，寻求患者及家族的定见，及时施以不断的心思支撑和活跃的影响，增强医患协作性与患者的依从性。
3.3 医患交流是医疗效劳作业不行短少的要害环节
国际卫生安排曾做过一项查询：当患者倾诉症状时，均匀19 s就被医师打断了[3]。保证患者知情权益，鼓舞患者参加医疗的进程是完结医患之间的无缝隙交流、达到一致性定见、构建医患协作信任联系的进程。在交流进程中，需求留意把患者看作是一个全体的社会人，处处以患者为中心，多考虑患者的需求，尽量满意其合理要求，树立起互相信任、一起协作的伙伴联系。有用的医患交流在往后的医患联系展开中成为一种必然趋势，一起也体现了医务人员医疗效劳的才干和水平[4]。
3.4 防止和妥善处理医患胶葛
跟着社会进步和人们维权知道的增强，医疗进程中的危险和种种不确定要素随时存在，医患胶葛不会被“消除”。有研讨显现，大都医疗胶葛并不是因医疗技术引发，而是因为医患交流妨碍导致患者或家族不满所引起的[5]。医务人员在与患者的往来进程中要留意交流办法和技巧，面对不同的患者采纳不同的交流办法，但是在实践作业中，或多或少存在交流不良或交流无效的现象，这也是引起许多医患胶葛的根本原因地点。
3.5 有用的医患交流是医务人员归纳本质的一种体现，有利于培育医务人员关爱患者的知道
在美国，医患交流是医师必备的临床技术之一，也是医学生的必修课程[6]。交流是一种才干，医务人员应该学会换位考虑，学会查询，在整个医治进程中饯别“同理心”，在言语安排方面要归纳考虑患方状况，与不同的患者交流选用不同的表达办法，把握交流技巧，进步交流艺术，对医患联系进行杰出的运作和办理，利于医务人员全体本质的进步，成为顺利医患联系的润滑剂。
3.6 医院的可继续展开离不开医患联系的可继续展开
调和的医患联系是体现构建调和社会的重要内容。崇高的医德、精深的医术、进步功率、合理定价是医院可继续展开的要害地点，也是构建调和医患联系的经济根底，医院的可继续展开还要依托杰出的医患联系，赢得广阔公民大众信任和敬爱的医院才会有更多的就医者。
3.7医学展开离不开医患交流
现代医学高精尖仪器设备在临床的广泛应用，“人机对话”好像成为干流，医师更多依靠仪器设备的查看成果，与患者的信息交流、对病况的归纳剖析、推理判别等逻辑才干显着削减下降，为更好地适应和促进医学展开，加强医务人员交流知道和练习显得日益重要。
4 调和的医患联系成为倡议干流
医患联系的现状在全体和干流调和之中也存在部分的不调和，大的调和之中存在小的不调和[7]。因而，对医患联系的现状应审慎客观地看待，既不过火夸张烘托其间的问题和敌对，又要从根本上知道存在的不调和问题，从构建调和社会的视点，寻觅原因，逐渐化解首要敌对和次要敌对。医患联系部分不调和除了医者和患者两个方面的原因之外，杂乱的社会要素也是导致医患联系部分不调和的重要原因[8]，因而，保证公民大众的健康、推动调和医院建造，共建调和社会应做到：
4.1 深化医药卫生办理体制机制变革、加大政府投入
构建调和医患联系，坚持政府主导，政府负有重要“中心人”的责任：（1）推动医疗卫生作业科学展开，进一步完善医疗保证系统；（2）科学规划和合理装备医疗卫生资源，健全医疗办理体制与运行机制，优化效劳结构，扩展医疗效劳有用供应，缓解医患两边的供需敌对；（3）以医务人员理想信念、品德观念、法制知道为宗旨，加强“廉洁从政、廉洁行医”教育，培育训练精于专业、诚于品德、贡献社会、效劳公民的高本质医疗卫生部队；（4）逐渐缩小医患之间医学信息不对称的距离，强化医疗卫生常识宣扬教育，引导患者正确知道医疗效劳的高危险特色，尊重医学规则，尊重医师，用法律保护自己，自觉保护医疗次序；（5）严厉医疗效劳监管，严厉打击故意损坏医疗正常次序的行为，发明安全、调和的执业环境和效劳环境；（6）进一步完善有关卫生相关的法规和准则；（7）要让医务人员得到应有的待遇，尤其是一线人员支付和享用的待遇严峻不成份额。
4.2科学的办理对促进医疗质量的进步起着决定性的效果
医院应在构建调和医患联系中起到主导、主体和首要的效果，在决议计划和行动上均以公共利益为条件，树立起效劳知道、质量知道、名誉知道、交流知道等，详细应当做到：（1）加强医德医风建造，严厉标准医疗行为，保护医疗卫生工作形象；（2）活跃构建健康向上的医院文明，进步广阔医务人员的工作品德本质，结实树立“以患者为中心、全部为了患者”的效劳理念；（3）在医疗质量和安全办理方面建章立制，保证各项准则落到实处；（4）注重学习型医院的建造，倡议杰出的学风，不断进步医疗技术和效劳水平；（5）加强医疗机构经营办理，深化医疗质量万里行活动、安全医院建造活动和展开等级医院评定等，继续进步医疗质量，保证医疗安全；（6）医院办理层对员工进行医患交流技术的训练应成为岗位训练和继续教育的必不行少的专项内容。
4.3 强化交流知道，进步交流才干和技巧
杰出的人际交流和医学谈判技术是医学人文效劳必不行少的。查询标明，85.3%的医师以为医患联系严峻原因在于交流太少，58.5%的患者以为短少交流（医师治病时刻太短等）[9]。加强医患之间的交流，还需求各方不断地尽力。（1）充沛尊重患者的知情权；（2）执行院务揭露准则，揭露医疗费用的使用状况；（3）经过典型事例教育强化医务人员危险防备知道，进步防备和处置才干，最大极限地下降、防备医疗胶葛的发作；（4）经过满意度查询、举行患者座谈会、疏通医院投诉途径等多种形式，寻求患者的定见，继续改进作业。
4.4. 加强医疗卫生行风建造“九禁绝”[10]
依法依纪严肃处理违法违纪行为，决不姑息迁就。广泛展开学习宣扬“九禁绝”，仔细抓好贯彻执行、坚决查办违规行为、实在加强监督查看、大力宏扬新风正气、严厉执行责任制。
4.5 加强对优异医务人员先进事迹的宣扬
特别是在严重突发事情发作、面对生死考验的要害时刻，对医务人员所体现出来的工作精力、品德面貌要进行广泛深化的宣扬，在社会上树立起杰出的医务人员形象，赢得社会各界的尊重和信任。
4.6 将医患交流推上医疗效劳前沿和医学教育舞台
优化现代高档医学教育的结构系统，注重医学人才人文本质的培育。长期以来，我国的医学教育相对注重专业常识技术的培育，疏忽了高档医学人才的人文精力教育，医学人文实践才干一向较弱，创设医患交流课程，有利于培育现代医学人才的实践才干。国际医学教育联合会《福冈宣言》中指出，“一切医师有必要学会交流和处理人际联系的技术，短少共识与技术不行相同，是无才干的体现”。医患交流技术的培育能够进步医学生和医师的临床技术。
4.7 进步国民全体人文本质
我国的应试教育系统忽视了国民本质教育，人文本质和人文精力显得先天不足[11]。在患者中，人文本质不高的人群以贫穷农人、赋闲或无业人员及被社会保证的社会弱势群体为主。他们的经济、政治、文明位置较低，受教育程度也相对较低，当收入分配距离越来越大时，他们的心思极易不平衡，在他们中心发作医患敌对的份额也较大，冲突性也最大[12]，乃至有的当地流传着“要致富，找医院”的患者“经历”。因而，进步国民的人文本质对改进医患联系有较为重要的含义。
医患联系作为我国社会现存的较为严峻敌对的联系之一，现已实实在在地摆在了社会、政府和广阔医患的面前，不得不引起咱们更多的考虑——加强医患交流，进步交流才干，全体上尽管能够平缓、缓解这种敌对，但构建调和社会、构建调和的医患联系，这必定不是仅有的手法。要害的是，从深化医疗体制变革、注重教育等下手，如添加必要的政府投入、公正分配医疗资源、树立遍及的信任感、进步医务人员待遇、进步国民本质、注重人文教育等方面，才干让这种非常头疼的敌对随变革展开的脚步而逐渐散失，什么时候医患敌对联系得到了有用缓解，咱们社会主义调和社会的建造才干真实可谓行之有效。
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[12] 王锦帆. 医患交流学[M]. 北京：公民卫生出版社，2003：2-54.
（收稿日期：2014-10-31）
