急诊科护患纠纷原因分析与对策.doc
徐越
【摘要】分析和总结急诊科护患纠纷的原因，认为转变护理观念，改善服务态度；加强理论学习，提高操作技能；强化法制观念，制定管理制度，加大管理力度；掌握交流沟通技巧，建立良好的护患关系，可减少护患纠纷的发生，以此来提高护理质量。
【关键词】急诊科；护患纠纷
【中图分类号】R192.6 【文献标识码】A 【文章编号】2095-6851（2017）12--01
急诊科是医院的窗口，处于抢救生命的第一线。急诊患者病情急，变化快；患者本身对病情变化难以理解；患者与护士接触少，交流时间短，这些都是造成急诊科是护患纠纷的高发区。本文对2017年以来我院急诊科对护患纠纷产生的原因进行分析，并采取相应的防范对策，取得了良好的效果。现报道如下：
1 原因分析
1.1 护理人员方面
服务态度、方式不当。服务态度是发生护患纠纷的主要原因，现护理人员紧缺，而患者多，工作量大，护士对患者及家属态度生硬，缺乏耐心，解释过少或不到位，从而使护患之间产生矛盾。专业技能欠佳。对病情不能正确评估，缺乏正确的预见性，对可能出现或已出现的不良征兆不能捕捉和认识。对抢救仪器的使用不熟悉以及对各项护理操作不熟练。法律意识淡薄。护理人员法律意识不强，忽视患者的权益，如对患者的隐私权、知情权等没有在思想上产生足够的重视，不坚持原则，盲目执行口头医嘱等均可导致护患纠纷。自我保护意识淡薄。抢救过程中讲一些与抢救无关的话和事；对患者家属拒绝接受的抢救治疗，没有及时签字而易导致护患纠纷的发生；急救护理记录真实性、及时性、准确性不够。
1.2 病人及家属的原因
急诊不“急”：许多患者白天忙于工作没有时间看病，经常晚上来看急诊，以至急诊工作量增加，急诊不“急”的副作用也随之产生，就诊以病情轻重缓急依次就诊，而患者认为急诊就该体现一个“急”字，急诊不“急”还叫急诊吗？以致产生纠纷。患者不配合护理人员治疗，不遵守护嘱，造成护理挫败致不良后果，而患者及家属又拒绝承认自己造成的后果而引发纠纷。患者对医疗护理服务的要求和期望值过高，不能正视和理解病情变化及疾病发生的自然转归。对医疗护理的特殊性和风险性认识不足，对出现的后果不能接受。
1.3 经济原因：医疗制度改革和社会经济形势使不少患者就医时面对苦恼的经济问题，“医疗费用高”的怨气发泄在护理人员身上；因住院费用不到位，只能暫缓使用药物，患者及家属不理解、不满意。
2 防范对策
转变护理观念，改善服务态度：现代护理观是以患者为中心，为其提供全方位护理服务。护士在接诊中给予患者人文关怀，礼貌待患者，树立服务意识，对患者微笑多一点，关爱多一点、手脚勤一点、动作小一点、技术精一点，为病人创造一个方便快捷、良好的治疗环境，设身处地的为患者着想，最大限度地满足他们的需求，以融洽护患关系。同时，预检护士应有较强的责任心，丰富的临床经验，以及对突发事件的应急处理能力，快速高效地做好分诊工作，对危重患者开通绿色通道，先抢救再付费。
加强理论学习，提高操作技能。加强对急诊护士的培训和考核，持证上岗，以此来提高护理人员的技术操作水平。护士要严格要求自己，通过自学或科内院内组织的学习来提高本专业的理论水平，对危重病人要严密观察病情变化，加强护理，提高预见性护理的能力，将病人有可能发生的并发症及意外向病人及家属交代清楚。
强化法制观念，制定管理制度，加大管理力度。护士应意识到医疗护理是一个高风险职业，每一个环节上，均有可能涉及到各种各样的潜在性的法律问题。因此护士应增强自我保护意识，规范护理行为，对各种危重病人应严密观察病情，准确及时地作好各项护理记录，病情变化及时通知医生，不擅自处理。对留观病人及时巡视病房。对已出现的护理差错进行分析，防微杜渐，督促改进。
掌握沟通技巧，建立良好的护患关系。护患关系是护士与患者通过护理与被护理而形成的护士与患者之间最基本的人际关系，是从事护理工作者最重要、最关键的课题。护士不仅学会如何将信息清楚地传递给患者使他乐于接受，而且要善于观察患者对各种信息的反馈。尊重患者并使用文明语言，在给患者治疗时要“请”，如“请您配合”，这样不仅能减少语言冲突，而且很快缩短彼此间距离，从而取得信任并增进情感，建立良好的护患关系。endprint
